​Welche Art der Frage passt?

Hier ist die klassische Berater-Antwort: „Kommt drauf an.“ Grundsätzlich unterscheiden wir zwischen offenen Fragen (zum Beispiel W-Fragen: Wie, wann, warum, …) und geschlossenen Fragen (Antwort mit Ja/Nein, Multiple-Choice oder einer Notenbewertung).

Unabhängig von ihrer Art sollten die Fragen aber immer kurz, einfach und neutral gehalten sein.

Offene Fragen bieten qualitative Ergebnisse

Offene Fragen bieten in der Regel ein Eingabefeld, in das der Kunde freien Text schreiben kann. Diese Antworten können sehr wertvoll sein, aber die Beantwortung und auch die Auswertung sind zeitaufwändig. Es sollte pro Befragung daher möglichst nur eine derartige Frage gestellt werden.

Bei der Auswertung offener Fragen kommt man am Ende oft dahin, dass die Freitext-Antworten doch wieder in ein Schema übertragen werden („30% wollen einen Newsletter“), damit die Schwerpunkte deutlich hervortreten. Es empfiehlt sich daher zu prüfen, ob beispielsweise eine Multiple-Choice-Frage klarere Antworten erzeugt („Welche der folgenden Services würden Sie gerne von uns nutzen: Newsletter / Telefon-Hotline / …“).

Geht es aber tatsächlich um eine erste Stoffsammlung zu einem neuen Thema, dann sind offene Fragen das passende Format.

Geschlossene Fragen bieten quantitative Ergebnisse

Wann immer möglich, sind geschlossene Fragen zu empfehlen. Sie sind schneller zu beantworten – und auch leichter auszuwerten. Hierbei ist es wichtig, die Fragen und Antwortmöglichkeiten so zu gestalten, dass die Kunden nicht zu falschen oder „halbrichtigen“ Antworten gezwungen werden. Die folgenden Punkte gehören in diesen Zusammenhang.





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