Kundenanalyse

Das eindeutig wichtigste Feld der Marktforschung für Shop-Betreiber, hier lohnt sich die Investition von Zeit (und oft auch Geld) in jeden Fall. Wenn es für Ihren Markt Studien zum Kaufverhalten, Kundensegmenten oder ähnlichem gibt, dann versuchen Sie diese in die Hände zu bekommen.

Die Marktforschungs-Institute lassen sich gehaltvolle Analysen allerdings teuer bezahlen. Falls Sie neu in einem etablierten Markt sind, für den es Studien der großen Marktforschungs-Institute gibt, ist die Investition einiger hundert Euro allerdings durchaus zu empfehlen. Oft sickern einige Kennzahlen solcher Analysen aber auch in Fachartikeln der einschlägigen Online-Blogs durch.

Ein Muss für jeden Shop-Betreiber: Kundenbefragungen

Sicher haben Sie häufig Kontakt zu Ihren Kunden, aber da werden vielfältige Themen besprochen, die oft im Alltag untergehen. Und Sie haben wahrscheinlich auch andere Dinge erfahren als Ihre Kollegen.

Daher sollten Sie auf jeden Fall Ihre Kunden regelmäßig und standardisiert befragen. Für eine solche „qualitative Feldforschung“ müssen Sie keinen weißen Kittel anziehen oder die Forscherbrille aufsetzen. Es gibt zum Beispiel zahlreiche Online-Tools, mit denen Sie im Handumdrehen eine Befragung mit wohlgestalteten Formularen und eingebauter Auswertung aufsetzen können.Um Anbieter zu finden, suchen Sie einfach nach „Online Umfrage“.

Den Link auf die Umfrageformulare können Sie per E-Mail versenden, zum Beispiel in der Mail mit der Bestellbestätigung. Ein solcher Link kann auch im Shop gezeigt werden, zum Beispiel unter „Service“ oder nach der Bezahlung. Es gibt auch komplette Frageboxen, die Sie direkt in die Seiten Ihren Shops einbinden können.

Die richtigen Fragen

Wichtig ist, dass sich die Fragen über einen längeren Zeitraum nicht verändern, damit Sie Trends ablesen können. Stellen Sie möglichst geschlossene Fragen, die mit Ja/Nein oder einem Wert zur Benotung beantwortet werden können, dann erhalten Sie übersichtliche Auswertungen. Die letzte Frage kann eine offene sein, wie: „Haben Sie noch Anregungen oder Kritik?“.

Je weniger Fragen Sie stellen, desto mehr Teilnehmer werden sie haben. Überlegen Sie also vorher, was genau Sie herausfinden möchten und mit welchen Fragen dies gelingt. Generell gibt es zwei wichtige Themenbereiche:

  • Zufriedenheit der Kunden – zum Bespiel mit dem Angebot, dem Service, der Lieferung.
  • Bedarf der Kunden – zum Beispiel an zusätzlichen Produkten oder Services.
  • Beim Testen immer fragen

Ein dritter Fall wäre die gezielte Nachfrage nach Dingen, die gerade neu eingeführt oder getestet wer-den. Hier betreiben Sie dann tatsächlich experimentelle Forschung. Umso wichtiger ist es dann, den „Versuchsaufbau“ gut zu planen und sich zu überlegen, welche Erkenntnisse Sie aus dem Test ziehen wollen. Grenzen Sie den Versuch klar ein (zeitlich und vor allem inhaltlich) und verändern Sie während der Versuchsphase nichts, sonst erhalten Sie unscharfe Ergebnisse.





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